Funktionsübersicht
Zielrufnummern
Zielrufnummern sind der Eingangspunkte für eingehende Anrufe. Hierfür können beliebig viele Rufnummern angelegt werden. Mithilfe der Zielrufnummer werden eingehende Anrufe in eine Inboundgruppe weitergeleitet.
Inboundgruppe
Ein Supervisor erstellt einen Routingplan für die jeweilige Inboundgruppe. In diesem Plan können verschiedenste Funktionen angepasst werden, u.a. IVR, dynamisches Wartefeld, Ansagen, Wartefeldmusik, Prüfungen anhand von Variablen, VIP-Check, Weiterleitungen, Text2Speech oder Aufzeichnungen.
Ist ein Agent verfügbar, wird der eingehende Anruf durchgestellt. Einstellungen wie z.B. Agentscreen (Dateneingabemaske) und Konferenzeinstellungen können für die Inboundgruppe individuell konfiguriert werden.
Outbound
Folgende Anwahlmethoden stehen im System zur Verfügung: Predictive Dialing & Manual Dialing.
Die Steuerung umfasst das Anlegen und Verwalten von Kampagnen. Jede Kampagne kann individuell konfiguriert werden (Termcodes / Konferenzeinstellungen / Aufnahme / Anwahlversuche / Filter / Terminart / Rufnummernübergabe / Anrufzeiten).
Termine können situationsbedingt, sowohl während des Gesprächs oder auch im Nachhinein, eingestellt und sich selbst oder anderen Team-Mitglieder zugewiesen werden. Zudem können jegliche relevante Daten und Informationen in der Datenmaske der jeweiligen Kampagne gespeichert werden.
Echtzeit Monitoring
Mithilfe des Echtzeit-Monitoring können alle betriebsrelevanten Daten und Kennzahlen in Bezug auf Auslastung, Effizienz und Qualität von Supervisoren oder Agenten mitverfolgt werden. Auf diese Weise wird allen Agenten ein schneller Überblick über eigene Telefoniedaten ermöglicht. Um z.B. einen Überblick über die Einhaltung interner Betriebsvereinbarungen zu bekommen, besteht die Möglichkeit einer individuellen Anpassung der jeweilige Kennzahlenansicht.
Das Echtzeit Monitoring dient somit hauptsächlich der Kontrolle der Inboundgruppen, der Agenten, der Kampagnen und des Dialerverhaltens. Schwellwerte bezüglich Warnungen oder Alarme können individuell festgelegt werden.
Echtzeit Anzeigen können interessenspezifisch erstellt und u.a. als TV-Wallboard eingerichtet werden. Da
diese Anwendung rein webbasiert stattfindet, ist sie auch auf jedem Smartphone verfügbar.
Berechtigungskonzept
Berechtigungen können individuell für jeden Supervisor bzw. Agent angepasst werden. Zur Gewährleistung maximaler Sicherheit können einzelne Features individuellen Mitarbeitern zugeordnet werden. Für jede Kampagne oder Inboundgruppe können vorher festgelegte, individuelle Funktionen freigeschaltet werden.
Historische Berichte
Umfangreiche Datenanalysen zur Auswertung von Qualität, Effizienz und Erreichbarkeit für Inbound bzw. Outbound und Agentenebene werden vom System bereitgestellt. Zeitspanne und Intervall der Datenauswertung können individuell angepasst werden. Alle Statistiken können als CSV oder HTML-Datei eingesehen und exportiert werden. Aufbau und Inhalt der Datenberichte sind individuell anpassbar.
Kundenberichte können mit dem Layout / CI des jeweiligen Kunden erstellt und weitergeleitet werden. Mithilfe von dynamischen Datenbankabfragen kann der Dateninhalt des jeweiligen Berichts individuell angepasst werden.
Ereignismanager
Der Ereignismanager hilft dabei, Jobs automatisch, nach vorher definierten Zeiten (z.B. Uhrzeit, Wochentag, Intervall) zu starten und auszuführen. Berichte oder Warnungen bei Grenzwertüberschreitungen können automatisch verschickt werden.
Screendesigner
Für jede Kampagne bzw. Inboundgruppe können individuelle Screens (Dateneingabemasken) erstellt werden. Für die Erstellung und Einrichtung von z.B. Textfeldern, Dropdowns, Multiauswahlfeldern, Bildern, Iframes und freien Textfelder werden keine Programmierkenntnisse benötigt. Eine Schaffung von Abhängigkeiten zwischen den Feldern kann eingerichtet werden. Ein Beispiel hierfür wäre, dass eine Eingabe des Umsatzwertes bei einem Verkauf zwingend erforderlich ist, da der vorliegende Datensatz sonst nicht abgeschlossen werden kann.
Agent Webinterface
Hierunter versteht man die browserbasierte Oberfläche für Agenten, die zur Anrufbearbeitung und Anrufsteuerung dient. Mithilfe dieses Interfaces können Anrufe vom Agenten entgegengenommen, initiiert, weitergeleitet, gemakelt, aufgenommen und bewertet werden. Zudem ermöglicht das Webinterface den Agenten einen Überblick über die aktuelle Auslastung der jeweiligen Inboundgruppe und den Verfügbarkeitsstatus ihrer Teammitglieder. Die Agenten können sich mithilfe von Ihrem Benutzernamen und dazugehörigem Passwort einloggen.
Gesprächsaufzeichnung
Die Aufnahme von Gesprächen erfolgt entweder automatisiert oder individuell vom Agenten festgelegt. Hierbei können der Agent und das Ziel oder nur der Agent aufgenommen werden. Zudem können alle Aufnahmen während des Gesprächs pausiert oder abgebrochen werden.
Hierbei gilt zu berücksichtigen, dass in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen eine gesonderte Vereinbarung unter Beachtung der aktuell geltenden Gesetze und Regulierungen zum Datenschutz notwendig ist. Eine IVR Abfrage zur Aufzeichnung eingehender Anrufe steht im Routingplan zur Verfügung.
Email Versand
Emails können mithilfe des integrierten, webbasierten Clients verschickt werden. Allen Supervisoren ist es möglich, individuelle Vorlagen zu erstellen und einzurichten. Zudem können in jeder Kampagne bzw. Inboundgruppe diverse Vorlagen hinterlegt werden, die über verschiedene Mailserver versendet werden können.
Cloud
Unser Produkt kann sowohl in der EasyFone Cloud, sowie lokal auf Ihren Servern betrieben werden. Die Anwendung ist webbasiert, und damit standortübergreifend verfügbar. Dadurch entfallen Investitionen in Hardware sowie die dazugehörigen Wartungsgebühren. Durch unser Lizenzmodell sind Sie stets auf der sicheren Seite, es entstehen keine Mehrkosten in den verschiedenen Modellen.
Homeoffice
Einfache Integration in das Homeoffice:
- Keinerlei Installationsbedarf durch webbasierte Anwendung
- Nutzung von SoftPhone oder das bestehende Festnetz Telefon
- Es gibt keinen Unterschied zum Agent am Standort
- Keine Zusatzkosten
- Durch den integrierten Chat Client stets in Kontakt mit den Supervisoren und Kollegen
- Höchste Sicherheit durch integrierte EasyFone Firewall
Chat - WA / FB / WebChat / Telegram
Chat ist für viele Endkunden einer der wichtigsten Kontaktkanäle. Er ist damit auch für den Kundenservice interessant, denn der Chat ermöglicht den direkten, persönlichen Eins-zu-Eins-Kontakt. Die Einbindung von Chats in den Kundenservice erhöht Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Über Chat senden Endkunden Anfragen und Nachrichten. Nutzen Sie die Chance, über ein konkretes Anliegen hinaus miteinander in Verbindung zu bleiben.
- Mit WhatsAppBusiness steht Ihnen eine offizielle Möglichkeit für den Kundenkontakt per WhatsApp bereit.
- Über den WebChat können Sie einen Chat auf der Unternehmenshomepage von Ihnen oder Ihrem Lieferanten einbinden
- Sie können u.a. ein Unternehmensprofil anlegen und beliebig viele Kontakte verwalten.
- Neben einer Mobilfunk- können Sie auch Festnetzrufnummern nutzen, dazu zählen beispielsweise auch bestehende geografische Servicerufnummern oder 0800-Hotlines.
- Sie nutzen den Chat als Kontaktkanal einzeln oder als Zusatzoption
- Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst und stehen für Statistiken bereit.
- Für tiefgreifende Statistiken, Analysen und Reportings quasi in Echtzeit nutzen Sie unsere Echtzeit
- Weitere Systeme lassen sich über passende Schnittstellen ebenfalls einbinden.
- Neben Textnachrichten versenden Ihre Kunden Fotos und Links zu Videos, Audiodateien, PDFs, Word-/Excel-Dokumenten.
- Abgerechnet wird bei pro Kontakt
- Textbausteine können flexibel pro Kampagne definiert werden
Chatbots
Mit Hilfe von Chat Bots kann der Kommunikationskanal mit dem Kunden automatisiert werden.
Fragen Sie ähnlich wie bei einem IVR den Kunden vor Vermittlung an einen Agenten nach Kundennummer, Sprache, Ziel ab, damit der Agent bei Übermittlung des Chats bereits alle notwendigen Daten vorliegen hat.
Außerdem wird immer der richtige Agent erreicht und eine technische Anfrage landet nicht in der Buchhaltung.
- schnelle Inbetriebnahme
- reduziert Bearbeitungszeit Ihrer Agenten
- komfortable Einrichtung
- schnell Antwortzeit
- kundenfreundlich
Interne Chatfunktion
Nutzen Sie unseren internen Chat um mit Kollegen und Supervisoren in Kontakt zu bleiben. Erstellen Sie Konferenz Chat Räume für Ihre Agenten und Supervisoren um schnell und effizient Informationen auszutauschen. Um Missbrauch zu vermeiden, können Sie einstellen, dass Agenten untereinander nicht kommunizieren können. Sie können lediglich Ihren Supervisoren schreiben.
Anrufbeantworter Erkennung
Die Anrufbeantworter-Erkennung funktioniert in der Weise, dass das Audiosignal von unserem Server analysiert wird, bevor das Gespräch dem Agenten zugestellt wird. Mithilfe der Erkennung reduzieren Sie Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter und verbessern Ihr Kampagnenziel. Sie können die Anrufbeantworter Erkennung abhängig von den Anrufern individuell einrichten.
Datenimport
Mit Hilfe des webbasierten Import Tools können Sie sehr leicht Text / CSV Dateien importierten.
- Die Auto Erkennung ermittelt automatisch die Überschriften und ordnet sie den richtigen Feldern Ihrer Kampagne zu
- Doppelte Rufnummern Erkennung
- Blacklist Prüfung
- Import von 100.000 Datensätzen in wenigen Sekunden
- Template Erstellung für Importe
Datenexport
Das Import/Export-Modul dient der Auswertung und Bearbeitung aller vorhandenen Daten. Zudem besteht die Möglichkeit, Daten aller bereits stattgefundenen Anrufe (Termine, Aufzeichnungen, Konferenzen, Datenänderungen) einzusehen. Gewünschte Datensätze können mithilfe von vorher festgelegten Suchparametern ausfindig gemacht und eingesehen werden. Die Ansicht dieser Datensätze erfolgt in Tabellenform oder direkt über den Agentscreen.
Cockpit & Dashboard
Erstellen Sie für Ihre Mitarbeiter eine individuelle Startseite. Die meisten Mitarbeiter nützen meist nur einzele Bereiche der Software. Sie können z.B: einzelne Berichte für spezielle Teams/Kampagnen/Inboundgruppen direkt auf die Startseite legen. Der Supervisor muss nicht das Reporting öffnen, den Bericht suchen und sein Team auswählen. Maßgeschneiderte Echtzeitanwendungen mit nur einem Klick über das Cockpit öffnen. Sie können auch eine Echtzeitanwendung direkt in das Cockpit integrieren.
IVR: Interactive Voice Response
Als Zusatzoption im Inbound können Sie die IVR zur Anrufervorqualifizierung nutzen und Anrufer möglichst immer sofort mit dem richtigen Call Center-Mitarbeiter verbinden. Mit der IVR (Interactive Voice Response) kommunizieren Sie z.B. nur eine Sonderrufnummer für alle Anliegen, leiten Anfragen aber vor Gesprächsbeginn je nach Anrufgrund an verschiedene Bereiche/Gruppen.
Das leistet die IVR:
- Automatische, standortübergreifende Anrufervorqualifizierung über Sprachdialogsystem
- Bestimmte Anliegen / Themen (Bestellannahme, Beschwerden etc.) bearbeiten Sie priorisiert.
- Kunden werden mit Interactive Voice Response auf Basis der Gruppenzugehörigkeit (z. B.Gold-, Silber- oder VIP-Kunden) separat geroutet und behandelt.
- Mit dem IVR-System teilen sich Unternehmen und Dienstleister die Bearbeitung z. B. nach Themen, Aufwand/Qualifikation, Kundengruppen etc. Das reduziert u.a. den Schulungsaufwand der Mitarbeiter
- Zur weiteren Verbesserung der Bearbeitung fragen Sie Kundenmerkmale (Vertrags-, Kunden-, Vorgangsnummer etc.) vor dem Gespräch über IVR ab. Die lokale CRM-Software ruft so autom. den richtigen Datensatz auf (CTI).
Vorteile:
- Telefonische Anrufervorqualifizierung mit der IVR über Spracherkennung oder Tonwahl
- Tonwahl-Check verfügbar
- Beliebige Anzahl der Menü-Ebenen im IVR-Sprachdialogsystem
- Paralleler Betrieb mehrerer Auswahl-/Abfrage-Menüs möglich
- Zielrufnummern des Sprachdialogsystems sind konfigurierbar
- Einfache, schnelle Einrichtung innerhalb von ca. 10 Minuten!
- Mittels IVR binden Sie Standorte ohne Weitervermittlungskosten in eine skillbasierte Verteilung ein.
- Minutenaktuelle Online-Statistiken zu Abrechnungszwecken
- Webbasierter, standortübergreifender Einsatz der IVR
- Tiefgreifende Statistiken und Analysen
Abhängigkeiten
Ihr Agent vergisst öfters alle Daten zur Erfassen?
Mit den Abhängigkeiten können Sie entscheiden, wann der Agent einen Datensatz abschließen kann.
So ist z.B. ein Verkauf nur möglich, wenn einzelne Felder gefüllt werden:
- Umsatz eingetragen
- Artikel Nummer eingetragen
- Kundennummer notiert
- Emailadresse abgefragt
- ….
Kampagnen individuell einstellbar mit frei definierbaren Rückmeldungen.
Leitfaden
Ein Telefonleitfaden und eine sorgfältige Vorbereitung auf die Gespräche mit potenziellen Kunden sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Telefonakquise.
- Führen Sie Ihre Agenten durch das Gespräch
- Zeigen Sie nur die wichtigsten Felder im Agentscreen
- Abhängig von einer Auswahl, werden automatisch weitere Felder angezeigt
- Ideal für Befragungen in der Marktforschung
- Verringern Sie durch einen sorgfältig durchdachten Leitfaden die Gesprächszeit
Ein guter Telefonleitfaden, stellt eine wertvolle Unterstützung für den Akquisiteur dar und hat gleichzeitig auf den Angerufenen eine völlig authentische und dadurch besonders überzeugende Wirkung. Denn auch wenn einige Gespräche in der Telefonakquise einen ähnlichen Verlauf haben, unterscheiden sie sich doch in vielen Aspekten enorm voneinander.
Kundenfeedback
Kundenzufriedenheit lässt sich messen - doch der Mitarbeitereinsatz für Kundenbefragungen ist kostenintensiv, bedeutet Zeitverzögerung und meist nur geringe Teilnahmequoten. Befragen Sie Ihre Kunden stattdessen automatisch direkt nach dem Servicekontakt.
Das Gespräch wird automatisch in eine Inboundgruppe weitergeleitet.
Sie können den Kunden individuell frei definierbare Fragen stellen, welche der Kunde mittels DTMF Eingabe beantworten kann. Sie können außerdem einen Gesprächsleitfaden erstellen.
Wenn z.B. die Freundlichkeit schlecht bewertet worden ist, können Sie detaillierte Fragen stellen.
Das Feedback ist im Outbound sowie im Inbound verfügbar.
- Messung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit
- Standortübergreifende, einheitliche Ermittlung der Kundenzufriedenheit
- Kurzfristig verfügbare, valide Stichprobe auf breiter Basis zur Kundenzufriedenheitsanalyse
- Automatisierte, externe Kundenbefragungen ohne Beeinflussung durch interne Befrager
- Frühzeitige Erkennung von Trends
- Marktforschung durch Kundenbefragungen
- Hohes Einsparpotenzial durch autom. Kundenzufriedenheitsbefragung anstelle von Mitarbeitereinsatz
- Kurzfristige Ermittlung des Verbesserungspotenzials für mehr Kundenzufriedenheit
- Nachweis der geleisteten Servicequalität durch Benchmarking der Call Center / Contact Center-Gruppen/ Agenten als Dienstleister
- Kontrolle des Qualitätslevel-Durchschnittswerts beim Dienstleister durch Auftraggeber
- Zeitnahe Verifizierung der CallCenter-Schulungserfolge
- Hohe Akzeptanz der autom. Befragungen bei Agenten wie Kunden
Konferenz
Der Agent hat alle möglichen Optionen in einer Konferenz:
- Gesprächspartner auf Halten legen
- bis zu 100 Gesprächsteilnehmer in die Konferenz holen
- weiterleiten in andere Inboundgruppen / Rufnummern
- alle Informationen zur Konferenz werden in der Datenbank für die Analyse erfasst
Backup
Das Backupsystem funktioniert vollständig automatisch. Alle Einstellungen können bequem über die GUI konfiguriert werden. Bei Ausfall oder Server-Umzug muss lediglich das Backup eingespielt werden. Die komplette Konfiguration, sowie der gesamte Datenstand ist im Backup enthalten.
Archivierung
Langfristige Sicherung alter Datenbestände vollständig automatisch. Sie können in festdefinierten regelmäßigen Zyklen die Archivierung aller Daten automatisiert konfigurieren.
Firewall
Die Firewall-Software dient dazu, den Netzwerkzugriff zu beschränken, basierend auf Absender oder Ziel und genutzten Diensten. Sie überwacht den durch die Firewall laufenden Datenverkehr und entscheidet anhand festgelegter Regeln, ob bestimmte Netzwerkpakete durchgelassen werden oder nicht. Auf diese Weise versucht sie, unerlaubte Netzwerkzugriffe zu unterbinden.